用心倾听群众心声 用情为民排忧解难——来自城管指挥中心2022年度的成绩单

结合“我为群众办实事”“城市管理进社区”“一把手处投诉”等实践活动，灞桥区城市管理和综合执法局依托城管指挥中心搭建密切联系群众的“连心桥”，甘做拧在城市管理岗位的“螺丝钉”，以实际行动倾听群众心声，为群众排忧解难。

聚焦信息采集，当好城市管理的“侦察兵”

为建立城市管理问题主动发现工作机制，不断提高城市精细化管理水平，自2022年8月份起，灞桥区城管局在内设机构进一步选拔技术骨干，扩充信息采集员队伍80余人，并通过岗前培训、强化监督、定期考核、规范装备等措施，提高人员素质，提升采集质量，打造具有灞桥特色的信息采集工作模式，实现对灞桥城区城市管理公共区域内所有部件、事件及其他与城市运行相关信息的全方位问题采集。

本年度，区级数字化城管平台共采集各类城市管理问题5932余件，自行处置问题487件，信息采集量同比增长500％，立案派遣量增长300%，案件结案率达100％。借助主动发现问题和问题处置“点到点、端到端”的优势，信息采集工作的实施打通了城市管理脉络，对城市环境秩序形成常态化监管，倒逼城市容貌秩序、环境品质得到较大提升，营造了整洁有序、优美亮丽的城市环境。

围绕引领示范，当好为民解忧的“先锋官”

只有深入群众，才能真正问计于民、问需于民。按照城管局安排部署，城管指挥中心积极开展“一把手处投诉”活动，主要负责同志、分管同志和业务科长定期深入一线开展“沉浸式体验”，真正打通服务群众“最后一公里”，有效解决企业群众办事难点、堵点问题，助推我区深化“放管服”改革，优化营商环境工作走深走实，为灞桥高质量发展提供有力的支撑。

本年度，灞桥区城管局副局长张凯洲、城管指挥中心负责人于红娟、直属一中队队长杨荣刚等人多次深入群众投诉一线，处理市民投诉，整治海棠华府小区东门店铺出店经营、纺织产业园区内洗车人家门口违规接坡等多处问题，加强了政民互动，着力解决了群众的操心事、烦心事、揪心事，推动提升了市民服务热线投诉问题处置满意率。

立足“急难愁盼”，当好民心民意的“前哨兵”

“你好，我想反映东城大道往柳雪路进来两百米左右路面有抛洒物”，2022年9月17日早上5点50分，市民张先生通过城管服务热线寻求帮助。接到该诉求，坐席员核实位置后，第一时间立案，随即又转派至区保洁公司。15分钟后，工作人员到达现场，确认情况属实，随即安排保洁进行清扫处理，20分钟后，该处道路恢复干净整洁。

坚持以人民为中心，就要用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，提升城市治理能力和为民服务实效。近年来，城管指挥中心不断提升数字化城市管理部件、事件处置规范和服务标准，建立了一年365天、全天24小时不间断受理、快速处置机制，市民可以通过城管热线、公众号、啄木鸟程序多种方式，提出“咨询、投诉、建议、求助”等各类诉求，确保意见有反馈、电话有人接、问题有人办，真正把城管指挥中心办成政府和人民群众的“连心桥”，市民身边的金牌“服务员”。本年度，数字化城管平台受理各类案件16606件，大批关系民生的夜间施工、违规停车和门市占道等市民反映强烈的城市问题得到了有效解决。

紧扣热线回应，当好为民服务的“总客服”

“您好！这是灞桥区城管服务热线，请问有什么可以帮您？”这是群众遇到城市管理的问题寻求帮助时，总能听到的一句热情问语。该条热线是灞桥区城管局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性城市管理服务专线。

热线的那一头是城管指挥中心一支专业化、规范化的坐席员队伍，这支队伍实行“365×24小时”工作模式，用心倾听市民每一个心声诉求。他们除负责全天候接听热线电话外，还担负着整个数字化城管平台的案件流转工作。多年来，坐席员们凭借女性特有的耐心细致、吃苦耐劳的工作韧劲等优势，立足本职岗位，积极进取，开拓创新，解决了一起又一起的群众投诉，在普通的工作岗位上释放着青春活力。

着眼智慧赋能，当好人民幸福的“守护者”

为顺应新时代城市管理信息化、智慧化建设的发展要求，城管指挥中心稳步推进运行环境建设、应用系统建设、管理模式建设等，建立了科学的数字化城市管理运行平台，制定了合理的运行程序，切实实施数字化城市管理智慧模式。

为实现24小时全方位动态监控，健全城市管理指挥网络，本年度，我中心实施自建监控数据上云项目，并整合建筑垃圾管理视频、“雪亮工程”视频、垃圾分类情况平台、垃圾焚烧厂路线视频、积水点位视频、执法记录仪智慧平台等数据资源，完成区域整体化监控，形成城市管理的常态化监管，使被动的、粗放的、运动突击式的传统城市管理模式逐渐转变为主动的、精细的、高效长效的数字化城市管理模式，持续改善城市环境，提升城市品质。

为明确数字化城管平台案件办理的工作要求，城管指挥中心组织人员编印《灞桥区数字化城管平台工作手册》，依据该手册可以更加科学有效地受理案件、精准高效开展指挥派遣，做到有据可依、有章可循，充分发挥数字化城管平台作用，促进城市管理精细化、长效化、智能化水平全面提升。

为响应市民诉求实现“加速度”，城管指挥中心不断加大技术投入力度，采用高空智能无人机航拍、采集员上报、热线投诉、移动巡查车、视频监控、政府网转接等多种渠道收集城市管理问题，实现了全方位问题采集、多渠道诉求受理、多方位核实转办、多手段限时办结的工作成效。

今日的灞桥处处都是养眼的风景、干净整洁的街道、有序的人流车流，精致美丽又安宁祥和，这一切的美好都离不开城市管理者的辛勤付出。作为“耀眼城管蓝”的一份子，2023年度，城管指挥中心全体工作人员将继续立足工作岗位，认真履行工作职责，进一步提升数字城管效能和为民服务水平，增强市民群众的幸福感和宜居感，为灞桥更加美丽、干净、整洁、有序作出新的更大贡献。