规范服务“硬标准” 提升政务“软实力” | 区政务中心提作风优服务树形象主题活动之标准化服务篇

为进一步提高窗口工作人员的综合素质和服务水平，树立良好窗口形象，近日，区政务中心结合大厅工作实际，编制了《综合窗口服务标准手册》《工作人员岗位职责》，对窗口人员服务礼仪、行为规范等提出了具体要求。

《服务手册》分别从仪容仪表、服务礼仪、文明用语、服务场景、现场标准化五方面入手，对窗口服务提出了十六项标准要求。

规范仪容仪表

明确窗口工作人员的着装、发型、妆容标准，晨会检查整理，确保以良好的精神面貌接待办事群众。

制定服务礼仪、窗口用语规范

通过将窗口和导服工作人员日常工作场景标准化，形成统一礼仪规范。业务骨干和服务能手组成标准化建设督查队伍，定期开展培训、指导、规范、督查等工作，及时精准指出存在问题并予以解决，确保前后台一个标准、平时和检查时一个标准、忙时和闲时一个标准。

统一服务流程标准

以对话的形式再现服务场景，对事项进行系统梳理和流程再造。制定导办帮办、受理出件、物料流转、投诉处理等服务流程统一标准；根据不同情形，为企业和群众提供预约服务、延时服务、帮代办服务、绿色通道等特色服务，满足企业群众个性化办事需求。

推行6S管理模式

对大厅物品摆放进行规范化管理，一方面实行办公区域物品管理标准化，对窗口台面及地面物品统一标识、定置定位、分类摆放，美化视觉环境，提升群众办事舒适度。另一方面加强便民服务区物品管理，实现便民物品即用即取、规范摆放。

细化人员分工明确岗位职责

制定《工作人员岗位职责》，根据大厅工作需要设置管理岗、导办岗、综合受理岗、咨询岗、材料流转岗、出件岗、帮办代办岗等岗位，明确各岗位职责以及人员配比，进一步夯实工作责任。

下一步，区政务服务中心将不断强化政务服务标准化体系建设，在提升群众满意度、优化服务环境上深耕细作；同时，建立效果反馈机制和标准更新机制，进一步强化标准实施应用与监督，全力提升窗口人员业务能力和服务水平，助推长安区政务服务工作再上新台阶。