雁塔区行政审批服务局多措并举 着力提升12345政务热线效能

为进一步提升政务热线（12345）服务群众效能，确保企业和群众诉求及时得到处置办理，雁塔行政审批服务局通过建立健全专人负责、分析通报、考核排名等工作机制，进一步夯实服务思维，强化工作职责，细化拓展热线在政务服务工作中的“体温计”作用。

一是建立专人负责机制。建立健全12345政务热线组织领导，定岗定责，指派专人负责系统平台及账号密码，切实规避网络风险，责任到人。

二是建立分析通报机制。针对投诉求助内容按照业务办理、热线接听、行政效能、住房建设类、信息冒用、疫情防控等进行问题归类，定期剖析同比投诉咨询的增减比例以及发现存在的主要问题，进行分析汇总和研判，每周通报。

三是建立办考核排名机制。对各科室投诉求助量以及办结满意率排名统计，为政务服务效能提升提供参考依据，针对高频事项和常见问题精准制定工作举措，将工作从事后整改向事前化解转变，不断提升热线问题的整改率和满意度。

据统计，今年来，区行政审批服务局共承办12345共285件，依据职能退单113件，接收172件，办结166件，与去年同期相比工单减少21％，按时办结率和群众满意率达到100％。