以群众满意为目标，交警长安大队办好12345热线每一件民生实事

“始于群众诉求，终于群众满意。”这是交警长安大队12345热线工单办理工作的宗旨。今年以来，交警长安大队以人民群众满意为根本目标，以强化领导、落实责任为组织保障，以加强服务、提升效能为工作追求，12345热线办理工作取得了良好效果。全年共承办区政府12345平台工单824件，其中交通秩序类729件，执法规范类37件，其他58件，工单按时回复率和按期办结率均达到100%。

小小的“12345”热线，成为群众与交警的连心线、幸福线，确保了群众反映问题有效解决，促使了交管工作群众满意度进一步提升。

加强组织领导狠抓责任落实

大队建立了“四级工作责任制”，明确由政委负总责，两名分管大队领导按分工包抓，科队长直接负责，民警具体办理的组织架构。成立12345热线办公室，专人负责工单办理工作。每一起12345热线工单的承接、转办、回复均由大队领导直接督办、中队干部逐一了解、民警限期办结，真正实现了12345热线工单全过程督办、全流程监管。

优化工作流程确保办理质量

实行“三级审核”制度，对转办回复的工单，明确实行中队干部、大队热线办、大队分管领导三级审核，确保工单格式准确、内容精准。确保“两次回访”，为确保群众满意度，大队每起工单回复区热线办前，均需由办理中队及大队热线办进行两次回访，确保初信初访问题处理到位，合理诉求解决到位，无理诉求教育疏导到位。

定期分析研判提升工作质效

大队实行12345热线工单周通报、月考核制度。每周例会通报上周工作开展情况，研究解决群众反映的突出问题。汇总梳理工单信息，每周、每月、每半年及全年对群众反映问题进行梳理，从问题类型、反映数量、存在问题等方面进行分析研判，对群众反映集中的车辆乱停乱放等问题，有针对性的进行整治；对群众反映问题集中的路段，组织开展常态化治理；对队伍内部问题进行倒查追责。将12345热线工单办理情况纳入各科队考核，每月进行评比打分，在队内形成“比学赶帮超”的良好氛围。

坚持问题导向直面群众诉求

大队坚持“以人民为中心”的工作理念，通过民警着便装走访群众的方式，了解群众所思所想所盼，拍摄暗访视频，在大队例会进行集中播放。同时，对存在问题的单位进行提级督办，要求限期整改。如针对群众反映突出的樱花二路停车难问题，经大队充分调研踏勘，协调城乡公司在茅坡新城樱花二路辅道施划了占道停车位。同时，针对车辆乱停乱放问题，常态化进行整治，使樱花二路交通秩序得到了明显好转，群众满意度明显提升。