未央12345：有速度 讲温度 抓力度

“12345”政务服务热线是服务企业、服务群众的重要渠道，是政府服务的“总客服”。西安市未央区12345市民热线服务中心时刻以提升服务水平为目标，全方位多角度强内功、树形象，致力让群众体验更优质、更精细的服务。

热线办理有速度

“时效性”是热线工单办理的基本要求。区热线服务中心坚持“接诉即办”的原则，第一时间按责转派工单，坚决做到“四个快速”：快速接单，要求各承办单位必须在两小时内接收工单，及时查看工单内容，了解群众诉求；快速核实，接到工单后第一时间联系市民，核实投诉地址、投诉对象及具体投诉内容；快速办理，立即前往现场实地察看，小问题现场协调处理，大问题制定解决方案，针对群众政策咨询与存在误解的工单，及时向市民做好政策宣传和解释工作；快速反馈，各承办单位严格按照时限办结工单，办理时留足充分的整理反馈时间，严禁出现卡点提交工单的情况。

服务群众有温度

市民热线办理工作是一项要直接面对群众“揪心事、烦心事”的工作，需要用真心、动真情、有温度。在具体办理过程中，区热线服务中心会同各承办单位力求做到“五心服务”：细心聆听，接到工单后立即联系市民，认真倾听市民声音，记录好具体诉求；耐心解答，要求工作人员面对群众，沉下心，耐下心，用通俗易懂的语言，为群众答疑解惑；贴心办理，要求各单位承办人多与群众面对面交流沟通，进行现场调解，站在群众的立场处理问题，把“民呼我行”落到实处；用心服务，坚持“群众之事无小事”的理念，争取在最短时间内让群众看到问题解决成效，争取群众满意与认可；暖心回访，定期开展“回头看”工作，安排人员针对已办结工单进行电话回访，以“暖心线”连接群众“幸福感”。

解决诉求有力度

工作力度事关群众满意度。区热线服务中心通过系统分析工单，归纳出群众集中反映的共性问题和制度性问题，结合社会热点、诉求规律及趋势变化，对教育、医疗、社保、生态环保、安全生产、食品药品安全、停车执法、物业服务八大领域突出问题进行汇总整理，第一时间向相应承办单位反馈，督促其有针对性地提出整改措施，及时回应社会关切，有力破解社会治理难题。

同时，为了不断加大市民热线办理力度，夯实各级各部门工作责任，按照全市纪律监察工作的统一部署要求，区热线服务中心会同区纪委监委全面加强热线工单办理的督办工作，认真做好问题线索移交工作，确保群众诉求高效解决。

未央区热线服务中心始终将群众的利益放在首位，着力打造一条有速度、有温度、有力度的市民热线，努力把党的温暖、政府的关爱传递到千家万户。

来源：西部法制报-西部法制传媒网