架起为民服务“连心桥” 当好城市管理“螺丝钉”

结合“我为群众办实事”“城市管理进社区”等实践活动，灞桥区城市管理和综合执法局依托城管指挥中心搭建密切联系群众的“连心桥”，甘做拧在城市管理岗位的“螺丝钉”，全力解决市民群众难题，全面推进智慧城管建设。

聚焦“热线回应”当好为民服务的“总客服”。

“您好！这是灞桥区城管服务热线，请问有什么可以帮您？”这是灞桥区市民遇到城市管理的问题寻求帮助时，总能听到的一句热情问语。

城管服务热线是灞桥区城管局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性城市管理服务专线，方便市民及时反映城市运行方面的突出问题，为群众共同参与城市管理搭建了平台。

热线的那一头是城管指挥中心的坐席员365×24小时用心倾听市民每一个心声诉求。灞桥区城管指挥中心拥有一支17人专业化、规范化的坐席员队伍，这支队伍依据工作性质，实行“白+黑”24小时工作模式，全年无休。他们除负责全天候接听热线电话外，还负责整个数字化城管平台的案件流转工作，包括对各种城市管理信息进行收集分析、整理归纳;对各类案件进行受理派遣、协调核查、回复结案等。

多年来，城管指挥中心的坐席员们凭借女性特有的耐心细致、吃苦耐劳的工作韧劲等优势，立足本职岗位，积极进取，开拓创新，圆满完成各项工作任务，解决了一起又一起的群众投诉，在普通的工作岗位上释放着青春活力。

聚焦“急难愁盼”当好民心民意的“前哨兵”。

“纺西街三场广场附近行道树生长繁茂，有树枝遮挡了部分道路指示牌，请处理一下”，2022年6月24日8:42，市民王先生通过城管服务热线寻求帮助。接到该诉求，坐席员核实位置后，第一时间立案，当即又转派至区绿化队。15分钟后，园林工作人员到达现场，确认情况属实，随即安排机械、人员进行安全围挡，对遮挡枝进行修剪、清运，30分钟后该处交通设施显出“真容全貌”，达到了绿化景观美观、市民出行安全的效果。

坚持以人民为中心，就要用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，提升城市治理能力和为民服务实效。近年来，城管指挥中心不断提升数字化城市管理部件、事件处置规范和服务标准，建立了一年365天、全天24小时不间断受理、快速处置机制，市民可以通过城管热线、公众号、啄木鸟程序多种方式，提出“咨询、投诉、建议、求助”等诉求，形成了“诉求人诉求→中心坐席受理→中心分派、跟踪→职能部门办理→诉求人评价→职能部门回复→中心反馈”七个步骤业务流程，确保意见有反馈、电话有人接、问题有人办，真正把城管指挥中心办成了政府和人民群众的“连心桥”，市民身边的金牌“服务员”。

截至6月底，数字化城管平台本年度受理各类案件4979件，其中12345热线投诉件2065件，市局信息采集员上报投诉件2201件，城管服务热线投诉件227件，啄木鸟投诉件453件，舆情投诉件16件，政府网投诉件17件，大批关系民生的夜间施工、违规停车和门市占道等市民反映强烈的城市问题得到了有效解决。

聚焦智慧赋能，当好人民幸福的“守护者”。

为顺应新时代城市管理信息化、智慧化建设的发展要求，近年来，城管指挥中心稳步推进运行环境建设、应用系统建设、数据建设和管理模式建设等，建立了科学的数字化城市管理运行平台，制定了合理的运行程序，切实实施数字化城市管理模式。

为实现24小时全方位动态监控，健全城市管理指挥网络，在自建监控系统上，对建筑垃圾管理视频、“雪亮工程”视频、垃圾分类情况平台、垃圾焚烧厂路线视频、积水点位视频、执法记录仪智慧平台等数据资源进行整合，完成区域整体化监控，形成城市管理的常态化监管，使被动的、粗放的、运动突击式的传统城市管理模式逐渐转变为主动的、精细的、高效长效的数字化城市管理模式，持续改善城市环境，提升城市品质。

为明确数字化城管平台案件办理的工作要求，城管指挥中心组织人员编印《灞桥区数字化城管平台工作手册》，依据该手册可以更加科学有效地受理案件、精准高效开展指挥派遣，做到有据可依、有章可循，充分发挥数字化城管平台作用，促进城市管理精细化、长效化、智能化水平全面提升。

为响应市民诉求实现“加速度”，城管指挥中心不断加大技术投入力度，采用高空智能无人机航拍、信息采集员上报、热线投诉、移动巡查车、视频监控、公众号投诉、政府网转接等多种渠道收集城市管理问题，实现了全方位问题采集、多渠道诉求受理、多方位核实转办、多手段限时办结的工作成效。

随着文明城市创建逐渐深入人心，老百姓对城市管理的认知度也在不断提升，在乐享城市发展的同时，也积极热情参与到城市管理工作中，以主人翁的身份，和城管一起为文明创建添砖加瓦。作为城市文明的总客服、前哨兵、守护者，城管指挥中心全体工作人员将继续立足工作岗位，认真履行工作职责，全力以赴做好城市管理工作，为群众排忧解难，为实现城市管理科学化、精细化、现代化作出应有的贡献。