杭州“12345”热线22年“滚烫”的秘诀

近期，浙江省杭州市上线“民呼我为”数字平台，致力于让群众呼声一键直达党委、政府，精准对接发展所需、基层所盼。当地推出“十大平台听民意”，这其中就包括一条运行了22年的杭州市“12345”政务服务热线。

“12345，有事找政府。”1999年，这句话在杭州成为现实。这一年的6月15日，杭州“12345”市长公开电话开通。2016年底，杭州全市55条非紧急政务热线也整合到“12345”。号码好记，电话管用，杭州率先开通的这路热线电话深受百姓欢迎。

22年来，这条热线了解民情、集中民智、凝聚民心，陪伴杭城百姓度过寒冬炎夏，守护着这座省会城市的平稳运转。2020年初，新冠肺炎疫情来袭，位于杭州市区一幢大楼内的杭州市“12345”市长公开电话受理中心成为疫情防控的“第二战场”：通过快速研判涉疫热点焦点，一份份基于民生大数据的信息专报每日直达该市决策层，有效服务抗疫大局。

“我们第一时间启动应急预案，重启第二受话中心，还开通了远程居家座席。”杭州市信访事务保障中心主任朱华龙说，党员干部主动请缨，话务人员24小时坚守岗位，确保了这路热线的畅通，及时、精准回应群众诉求。

这其中也有智能客服“小杭”的一份功劳。在疫情期间，杭州“12345”电话量暴增，“小杭”的及时补位有效缓解了接线压力。此前，杭州与阿里云合作，基于AI语义理解和意图捕捉技术，率先开通覆盖全业务的全门户智能语音客服。

作为特殊员工，“小杭”日均可提供服务万余人次，分流30%以上的电话。“空出来的人工座席就能服务需要更加详细解答的问题和投诉。”朱华龙介绍，目前杭州“12345”热线人工接通率已提升至90%以上。

民生热线，也是改革一线。以数字化改革为引领，杭州拓展网上民意直通渠道。这座互联网之城在城市大脑数字界面开通“12345”入口，实现诉求在线直达、政策在线解答、服务在线落地、结果在线评价、事项在线办理。

“马上就办，办就办好。”杭州市信访局副局长倪毅说，“12345”实行指数化效能考核，对办理过程和结果量化考核，对不达标单位“黄牌警告”。

为了避免部门和热线“脱节”，杭州在每年选派后备干部挂职的基础上，新增热点部门的专家驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。

来自杭州市司法局的吴苏静是“驻场干部”的一员，她坦言自己获益良多。“一开始面对老百姓会觉得知识储备不太够，挂职在带给我技能增长的同时，也教会我耐心可以化解很多事情。”

一组阶段性数据或许能够体现这条民生热线的“滚烫”：2020年，杭州“12345”共收到群众表扬电话865件、锦旗56面；全市“12345”平台当年共受理群众诉求795.42万件。（记者马剑）